Vous êtes ici : UVSQ FormationOffre de formationsFormations diplômantesLes mastersMasters UVSQ

DOMAINE(S) : Droit - Economie - Gestion

Master 1 Management, parcours Management Qualité et Relations Clients (MQRC)

DOMAINE(S) :
Droit - Economie - Gestion

Informations générales

Mention
Management
Discipline(s)
Management
Composante(s)
Institut supérieur de management (ISM-UVSQ)
Site(s) d'enseignement
Guyancourt (Saint-Quentin-en-Yvelines)
Formation diplômante
Formation initiale
Formation continue
Formation en alternance

Reconnu dans le classement Eduniversal 2017



Le parcours " Management Qualité et Relation Client " de la mention " Management " vise à former des managers généralistes ayant une approche globale et transversale de l'entreprise.

Cette spécialité vise à promouvoir une approche globale et transversale du management de l'entreprise, à travers l'acquisition de connaissances spécialisées en management, en management de la qualité et en gestion de la relation client.

La formation vise à faire acquérir des connaissances et des pratiques professionnelles dans trois champs disciplinaires :
Le management général (stratégie, changement, technologie, management de projet...) et le management international
Le management de la qualité (certification, outils, audit...).
La gestion de la relation avec les clients (gestion de la satisfaction client, CRM, marketing des services…).

La formation est dispensée en alternance en partenariat avec l'Ecole Sup de Vente, un établissement de la Chambre de Commerce de Paris Ile de France.

Témoignage de Julien Marzano, diplômé du master MQRC en 2015
Après un Bac technologique STI et un BTS Industrialisation des Produits Mécaniques j'ai travaillé 3 ans. J'ai voulu reprendre des études pour mieux comprendre le monde de l'entreprise et me permettre une évolution de carrière plus rapide avec un meilleur salaire. J'ai effectué à Sup de Vente la Licence pro Chargé d'Affaires à l'International en apprentissage et un emploi pendant un an J'ai intégré le Master MQRC qui me semblait être le plus approprié à mon projet professionnel. La formation, en partenariat avec l'Université, est complète : tenue d'un projet en équipe (avec revues jalons), rédaction d'un mémoire mêlant théorie et enquête terrain, voyage à l'étranger pour l'aspect multiculturel…De plus, ce Master permet une véritable prise de conscience de l'environnement et de l'organisation des entreprises, donne les clés pour être autonome et proactif en milieu professionnel. L'alternance est la solution la plus adaptée pour les personnes ayant déjà travaillé. Ce système permet de ne jamais vraiment quitter le monde du travail et de se former en même temps. Et bien sûr avec un salaire permettant une relative autonomie pendant les études. Sup de Vente est un établissement spécialiste de la formation mais je n'ai jamais eu la sensation d'être dans une " usine " à cerveaux. Les intervenants professionnels apportent une plus-value non négligeable : leur expérience. Les cours ont lieu dans des locaux à taille humaine, où l'ambiance reste studieuse et les étudiants sont impliqués dans la cohésion de groupe (réseau d'étudiants, soirées et sorties…). Je suis aujourd'hui recruté par Thales Optromique qui m'a accueilli pendant mon apprentissage.

Spécificités de la formation

Le parcours MQRC se prépare par la voie de l'alternance (contrat d'apprentissage ou, exceptionnellement, contrat de professionnalisation) ou en formation continue.

Les étudiants effectuent durant leur scolarité une mission d'apprentissage dans le domaine du management, de la qualité et des relations clients, ce qui leur permet d'acquérir une réelle expérience facilitant leur insertion professionnelle à l'issue de la formation.

Le master peut être réalisé entièrement en apprentissage (de S1 à S4), ce qui permet de réaliser une mission d'apprentissage de 24 mois.  En cas d'accès en master 2, la mission d'apprentissage est d'une durée de 12 mois.

Conditions d'admission

Pour l'année universitaire 2019-2020, la capacité d'accueil est de 30 étudiants en M1 MQRC et de 35 étudiants en M2 MQRC.

Le parcours MQRC peut être suivi :
soit à partir du S1 ; pour une scolarité avec mission de deux années en apprentissage
soit à partir du S3 seulement ; pour une scolarité avec une mission d'une année en apprentissage.

Pour des raisons liées aux modalités de l'apprentissage, l'accès à la formation dès le M1 reste la règle.

Pour un accès en master 1, la formation s'adresse à des étudiants issus d'une L3 sciences de gestion ou équivalent mais aussi à des étudiants issus de LP (tertiaires ou secondaires) souhaitant se spécialiser dans le management de la qualité et la relation client.

Les étudiants étant recrutés pour un parcours en apprentissage, une sélection est faite sur la base : des résultats académiques, du niveau en langue anglaise (score TOEIC), du projet professionnel et des capacités à réaliser une mission en apprentissage.
Le score IAE-message est obligatoire dans le dossier de candidature. A défaut du score IAE au moment de la candidature, un justificatif à une session du score avec la date de passage est exigée. Le résultat du test devra être fourni au plus tard le jour de l'entretien


Inscription

Candidature du 21 mars au 8 mai 2019 / entretiens le 16 mai.

Inscription en formation continue

La formation est accessible au titre de la formation continue dans le cadre d'une reprise d'études.
> Dossier de candidature pour la formation continue

Le diplôme est également accessible par le dispositif de VAE (Validation des Acquis de l'Expérience).
> Dossier de recevabilité de validation des acquis de l'expérience
> Formulaire Cerfa 12818*02 à joindre à votre demande de recevabilité

Inscription en alternance

Candidature via le site E-candidat.

Les candidats pré-sélectionnés seront convoqués à un entretien devant un jury.
Nous attirons l'attention des candidats en master 1 MQRC sur le fait que le score IAE-message est obligatoire pour pouvoir déposer sa candidature.

Toutes les informations relatives à ce test peuvent être consultées via le lien suivant : http://www.iae-message.fr/

Contenu de la formation

La formation est structurée en 4 semestres :
Le programme du S1 et S2 est un programme commun à tous les parcours-types de la mention "  Management " avec des unités d'enseignement spécifiques concernant les thématiques de la qualité et de la relation client
Le programme du S3 et S4 est un programme spécifique au parcours-type MQRC.

La formation (en master 1 comme en master 2) est dispensée en alternance (apprentissage) à un rythme hebdomadaire : une semaine de cours et deux semaines de mission d'apprentissage en entreprise.

Exemples de missions d'alternance

Participer à la réalisation de diagnostic qualité et de travaux de certification
Participer au pilotage et à l'animation de la politique qualité client
Réaliser des audits internes
Participer au pilotage du changement
Mettre en conformité les référentiels (ICPE, gestion des déchets…)
Traiter les réclamations clients
Mesurer la performance de l'entreprise
Participer à la mise en place de projets de marketing opérationnel

Le programme du S1 et S3 vise à :
Donner un socle commun dans les différentes disciplines du management (théories des organisations, management stratégique, marketing, gestion financières, etc.) ;
Introduite aux enjeux et aux méthodes de gestion de la qualité et de la relation client.

Semestre 1

UE 1 : Systèmes et processus de management - 12 ECTS
Management des organisations - 21h
Management de l'innovation et des services - 21h
Entrepreneuriat et création d'entreprise - 21h
Management des organisations non marchandes - 21h

UE 2 : Gestion et pilotage des organisations - 12 ECTS
Marketing stratégique et international - 21h
Gestion des ressources humaines - 21h
Analyse et stratégie financière - 21h
Contrôle budgétaire et de gestion - 21h

UE 3 : Compétences transversales 1 - 6 ECTS
Gestion de projet - 21h
Anglais des affaires - 21h

Semestre 2

UE 4 : Stratégie et changement - 6 ECTS
Stratégie d'entreprise - 21h
Diagnostic organisationnel et changement - 21h

UE 5 : Compétences transversales 2 - 6 ECTS
Anglais des affaires - 21h
Informatique de gestion - 21h

UE 6 : Méthodologie, Stage et Mémoire - 9 ECTS
Méthodologie, stage et mémoire - 42h

UE 7 : Enseignements de détermination (en fonction du parcours choisi) - 9 ECTS
Marketing comportement du consommateur / relation client - 21h
Audit et conseil - 21h
Management de la qualité - 21h

Contrôle de connaissances

En master 1, les enseignements sont évalués en contrôle continu (50%) et par des examens (50 %).
> Consulter les Modalités de Contrôles des Connaissances (MCC).

Stages

Pas de stage. Mission d'apprentissage de 24 mois (si accès en master 1) ou de 12 mois (si accès en master 2) selon le rythme d'apprentissage suivant : 2 semaines en entreprise / 1 semaine de cours.

Compétences visées

Formuler et déployer une démarche qualité
Concevoir et déployer des outils qualité
Concevoir et conduite un projet
Animer et une démarche de changement
Formuler et déployer une politique de relation client
Piloter un centre de profit
Manager une équipe dans un contexte international

Perspectives professionnelles

Le parcours MQRC prépare aux fonctions et aux métiers suivants :
Responsable qualité, Auditeur qualité ;
Responsable relation client, Chef de projet fidélisation, responsable CRM ;
Responsable de développement clients, Chargé de clientèle ;
Responsable de projet ;
Contract manager, chargé d'affaires ;
Consultant en organisation.

Les diplômés du master MQRC peuvent exercer leur activité dans des organisations publiques ou privées, dans des grands groupes comme dans les PME-PMI des secteurs :
de l'industrie
des services
du conseil
de la distribution et du négoce

Pour plus de précisions, téléchargez la fiche devenir professionnel réalisée à partir de l’enquête menée auprès des diplômés 2014 de ce Master.

Responsables pédagogiques

Adresses et coordonnées

Adresse
Institut Supérieur de Management (ISM)
47 Boulevard Vauban - 78047 Guyancourt cedex

Pour toute information d'ordre pédagogique ou de scolarité, contacter en priorité l'enseignant responsable ou le secrétariat dont les coordonnées figurent ci-dessous.

Responsable
de la mention Management
Hervé Chomienne
herve.chomienne@uvsq.fr

Responsables de formation

Master 1 MQRC : Jihane Sebaï / jihane.sebai@uvsq.fr
Master 2 MQRC : Mourad Attarça / mourad.attarca@uvsq.fr

Gestionnaire de scolarité
Corinne Khalfi
corinne.khalfi@uvsq.fr
Bureau 421 - Bât. Vauban

Gestionnaire de la formation continue
Tahi Diallo
candidature-fc.ism@uvsq.fr
vae.ism@uvsq.fr
Tél. : 01 39 25 50 59
Bureau 423 - Bât. Vauban

Direction des Études, de la Formation et de l'Insertion Professionnelle (DEFIP)
Service Orientation et Insertion Professionnelle

Tél : 01 39 25 56 10
orientationsqy.defip@uvsq.fr

> Consulter la fiche du master 2 MQRC.